8.2.1顾客满意
作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。
注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
以上是2008版标准条款。
与2000版对比：
标号 |
2008版内容 |
2000版内容 |
注释 |
注 |
监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。 |
增加 |
分析与理解：
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。以顾客为关注的焦点是质量管理八大原则中的首要原则，一切使顾客满意是我们的出发点，企业要生存、要发展、要持续进行 质量改进，就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，例如：顾客投诉、问卷调查、上门调查、 专门接触、访问专门团体、消费者组织、业务损失分析、保证承诺、经销商报告之类等，加强与顾客沟通、 了解和测定顾客满意程度。其次可利用各种信息、报表，例如：统计分析、故障率、投诉率、返修率、市场占有率等来了解顾客满意程度。还可以利用走访客户、订货会、用户座谈会等形势调查、了解顾客满意程度。对反映的问题，要寻找根源、主动改进、评价效果，评估效果要根据顾客的反应后再作出改进。