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iso9000中质量目标设计

2011-07-13 中国食品网 中食网 370

质量目标中未包括产品质量目标和要求 常见的问题,就是在组织建立的质量目标中,通常只有“工程项目合格率”、“产品合格率”、“出厂一次交验合格率”等目标,却没有ISO9001:2008标准7.1a)提出的“产品的质量目标和要求”。 “合格率”是不是顾客最关心的问题?通常不是。“合格率”通常是组织关心的问题。顾客关心什么?顾客关心的是自己得到的那个产品是不是合格品,有没有缺陷,是不是耐用,甚至希望有超值的特性。但是,许多组织并没有理会顾客的这些需求和期望,仅仅执著地追求着“合格率”,怎样“增强顾客满意”则研究不够。 为什么会出现这种情况呢?原因很简单,就是没有理解ISO9000:2008标准“以顾客为关注焦点”的原则理念;没有理解标准的目的是为了“增强顾客满意”;没有想方设法了解顾客对自己的产品及其特性的需求和期望,或者没有针对自己的产品及其特性状况征求顾客的意见,因此,不了解顾客对自己的产品有哪些方面不满意,或者不是最满意,从而无法以此为目标进行改进。 怎样解决这个问题呢? 有一个这样的例子:某计算机公司通过市场调查,征询顾客意见,了解到顾客希望自己买到的计算机别出硬件故障,希望无故障间隔时间能达到国外某品牌的水平。于是,该计算机公司经过调查,就以该国外品牌为赶超对象,确定自己的计算机的特性之一——“可靠性”——“平均无故障间隔时间”1.5万小时作为首期质量目标;并依靠管理体系的运行,从设计、选料、零部件、外协件、生产工艺、检测、运输、包装、贮存、销售等各个过程环节找差距,提高人员素质,进行技术攻关,改进过程。他们想方设法努力实施的是去实现“1.5万小时”这个“产品的质量目标”。而不单单是什么“出厂合格率100%”的目标。因为他们清楚:即便出厂时100%合格,但用不了几天就要送修,顾客仍然是不买账的。 作为建筑公司,什么是“产品的质量目标”?这必须从产品及其特性本身去探索。例如,某装饰工程完成后,不出一个月,墙面裂缝;不到一年,门窗变形;不满两年,瓷砖地面起鼓;顾客对此很不满意。多少多少“合格率”此时此刻对顾客毫无意义和作用。那么,如何让顾客满意呢?显然,只有在提高产品质量上下功夫了;而这些需要下功夫的不足之处,就是建筑公司应该设定的“产品质量目标”。 又例如:“建筑设计文件”也是产品,它的产品质量特性之一——工程尺寸应表述正确,应该做到无“错、漏、碰、缺”,无违规设计;为此,一些设计单位确定的建筑设计项目的质量目标是:1)施工图的“错、漏、碰、缺”数由去年的6个/ 每张标准图纸,减少到今年的5个/ 每张标准图纸;2)施工图第一次出图违反强制性条文≤1条/万平方米。3)施工图审查二次通过率100%。其中,既包括了“产品的质量目标”,体现了今年在去年基础上的持续改进;又包括了遵守法律法规的承诺。这种需经过奋斗才能实现的目标,才是努力的方向,才是质量管理体系要解决的问题,才是符合iso9000标准要求的质量目标。


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