2023年以来，新疆维吾尔自治区乌苏市市场监管局始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，立足市场监管职能，守好食品、药品、特种设备、产品质量“四大安全”底线，不断创新工作方法，努力抓热点、破难点，切实帮群众排忧解难，有效维护了广大人民群众的合法权益。
健全“街区长”管理机制，市场监管效能不断增强
乌苏市市场监管局立足实际，创新举措，挖潜聚能，努力破解监管人力不足、覆盖不广等难题。委派4名干部常态化下沉街道配合开展工作。成立“街区长”ABC岗多元化监管服务队伍，共派78名干部在基层市场监管所的领导下发挥作用，主要根据市场监督管理所职责划分，协助开展日常监督检查、食品、药品安全检查等工作，搭建起了“监管部门、基层社区、市场主体”三级联动的监管互动“连心桥”，把解决群众问题的关口前移，变“接诉即办”为“未诉先办”，变“被动办理”为“主动治理”，及时化解群众急难愁盼问题，积极构建社会共治格局，确保问题诉求得到源头治理，为市场监管高质量发展提供了有力支撑。
靠前服务纾困解难，营商环境持续优化
减少办事群众多跑路。该局主动推出“容缺受理、容缺办理+告知承诺”工作机制。制定了容缺受理清单并在窗口公示，群众承诺限期补交，窗口工作人员先行受理、先行办理，尽可能减少办事群众多跑路。2023年乌苏市登记注册窗口共办理容缺受理120余件，此项惠民措施将惠及1.7万余户市场主体。
提高办事效率降成本。该局主动联系乌苏市政务平台开设许可证遗失公告便民业务。窗口工作人员全程代群众完成遗失许可证的对外公告，群众仅需提交一份公告图片即可，申请人无需自费登报，从而有效降低市场主体办事成本，提高办事效率。2023年共发布公告遗失124余则，为市场主体节省办事成本1.24万元。
及时解决群众急难愁盼问题。该局解决因历史遗留问题造成群众购买房屋后，没有房屋交付使用证明的问题。2022年至今与住建局沟通协调出具翰林院二期，温州商业街等20余处建筑物主体竣工验收证明，惠及市场主体百余家，释放住所资源百余间。
加强部门横向合作，拓宽申请渠道，提高市场主体登记便利度。加强与金融机构的合作，将登记窗口从市场监管部门向金融网点延伸，让企业和群众在家门口就能够获登记的便利化服务。加强与邮政部门合作，推出了邮政速递营业执照业务，群众办理证照实现了“最多跑一次”到“零见面、零跑动”的跨越。去年就实现邮政送达120余份证照。用好“塔礼包”帮助企业第一时间享受优惠政策，截止目前免费赠送塔礼包17个，价值1.7万余元，降低了企业开办成本。
多举措提升消费维权效能，公众认可度提高
共建放心消费环境。该局在全市“衣食住行游”等行业开展经营者“放心消费承诺”活动，向市场主体普及消保维权法律法规，促进经营者自觉履行消费者权益保护方面的法定义务，形成共建放心消费环境的良好社会氛围，去年引导放心消费承诺单位20家。
拓展网络维权覆盖面。该局继续推进12315平台在线消费纠纷解决服务站（ODR企业）的入驻培育。进一步拓展消费维权网络社会覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权社会责任，就地就近提供和解、咨询、宣传等服务，通过消费者与ODR企业线上和解，化解消费纠纷。按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，共培育并实际运用在线消费纠纷解决服务站（ODR企业）18家，让消费纠纷解决在企业、化解在源头。
强化12345平台工单办理质量，群众满意度提升
压紧压实主体责任。该局负责人通过日汇报、专题会议等形式及时了解和调度工单办理情况，分管领导靠前指挥，充分调动各承办室、所、队的积极性和主动性，完善办理机制，规范办理程序。周末和节假日安排值班人员负责接诉工作，确保问题有人管，诉求有人办，问题全解决。针对群众通过热线反映的诉求事项，深入研究细化具体工作措施，不断提升热线办理的专业性和回复的准确性，确保合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位，提升群众反映问题的解决率。
提升群众满意度。该局将办理过程中的服务态度和工作效率作为热线工作的关键，加强对热线办理工作人员的教育培训，引导工作人员讲究方式方法，处置过程中，要做到热情耐心，客观公正，不徇私，不偏向，并且做到有件必应答，有应必办理，有办必回复，保证办理过程满意。用心做好沟通解释，注重热线办理过程中的情绪引导，既教育经营者依法履行义务，又注重引导消费者依法、合理维权，促进了消费纠纷的快速解决。网络交易监督管理室每日调度办结工单情况，对事项办结情况进行回访，对化解效果差的，由分管领导进行约谈相关科室、所。对由于承办人不作为、慢作为、乱作为、推诿扯皮等导致群众诉求得不到解决或群众对办理结果不满意的，严肃处理。2023年以来，乌苏市市场监督管理局共通过12345平台接受投诉、举报、咨询365件，已处理365件，办结率100%，推动“四大安全”向社会共治延伸，以市场监管创新努力实现市场主体健康有序发展。
新疆乌苏市市场监管局 杜志锋、邹莹
