导 读
中国连锁经营协会发布的《2022新茶饮研究报告》显示，我国新茶饮市场规模从2017年的422亿增长至2021年的1003亿元，年复合增长率一直超过20%，2022年市场规模预计可达1040亿元。随着行业的快速发展，由质量安全、预消费、虚假宣传等问题引起的消费纠纷也越来越多。
为洞察新茶饮消费者诉求与行业痛点，艾普思咨询分析了国内某主流投诉平台上的新茶饮投诉数据，从投诉缘由、投诉要求、涉诉金额、被诉品牌等多个方面进行解读。
一、新茶饮行业投诉概况：投诉回应率95%，结案率超八成
报告共采集新茶饮投诉数据9000余条，其中已完成的投诉量占比86.09%，商家已回复的投诉量占比9.24%，商家处理中的投诉量占比4.67%，投诉回应率高达95.33%。总体上看，新茶饮商家对投诉十分重视，且回应积极。
图1. 新茶饮行业投诉各处理阶段投诉量分布
从投诉效果来看，有评分的投诉量占比较低，约25%。除去无评分部分，已完成投诉的平均满意度评分为4.21分，满意度在3分及以下的投诉量占比21%，满意度在4分及以上的投诉量占比达79%，整体满意度较高。
图2.新茶饮行业投诉已完成投诉评分分布
二、新茶饮行业投诉缘由：退款问题、客服问题、质量安全问题
新茶饮行业投诉缘由主要包含退款问题、客服问题、门店服务问题、质量安全问题等。
图3. 新茶饮行业投诉缘由top10
因退款问题导致的投诉多达3459起，占总投诉量的38%。此类投诉主要表现为消费者因各种原因申请退款时商家拒不退款。
图4. 退款问题相关投诉词云
因客服问题导致的投诉2719起，占总投诉量的30%。此类投诉主要表现为品牌客服不处理/处理不当（2592起）、服务不到位（1179起）、联系不上（101起）、服务态度差（99起）等。
图5. 客服问题相关投诉词云
门店服务问题导致投诉2619起，占总投诉量的29%。此类投诉主要包含服务态度差（894）起、配送出问题（277起）、出餐慢（135起）、服务质量差（20起）等多种情况。
图6.门店服务问题相关投诉词云
质量安全问题引起投诉2359起，占总投诉量的26%。此类投诉主要分为卫生问题（1428起）、食品过期/变质（245起）、品质差（72起）三类。值得注意的是，卫生问题中消费者反馈新茶饮中喝出异物的投诉高达1357起，占质量安全投诉的58%，最常出现的异物有虫子、苍蝇、头发等。
图7.质量安全问题相关投诉词云
卡券问题导致投诉2140起，占总投诉量的24%。此类投诉主要包含无法使用（531起）、无故被删/被收回（395起）、不给延期（282起）、霸王条款（215起）等。
图8.卡券问题相关投诉词云
三、新茶饮行业投诉要求：退款、赔偿、道歉
新茶饮行业投诉中，诉求包含退款的投诉4992起，占到总投诉量的55%，包含赔偿/补偿的投诉分别为4330起，占比48%，解释/道歉为第三大诉求，相关投诉2803起，占到总投诉量的31%。
图9.新茶饮行业投诉要求top5
四、被诉品牌分析
4.1被诉量：沪上阿姨被诉量最多
报告研究样本中沪上阿姨、蜜雪冰城、Coco都可收到的投诉排名前三，分别为1175起、1041起、1037起。
图10.十大被诉新茶饮品牌
4.2被诉缘由：沪上阿姨涉单方面收回优惠券、茶百道喝出异物问题突出
沪上阿姨被诉缘由主要集中在卡券问题（538起，占比46%）、虚假宣传（435起，占比37%）、客服问题（340起，占比29%）等方面，其中卡券问题主要投诉事件为该品牌单方面收回消费者已领取的优惠券，涉及投诉375起。
蜜雪冰城被诉最多的缘由是退款问题（592起，占比57%），客服问题、质量安全导致的投诉分别占比31%、26%。
CoCo都可由退款问题导致的投诉605起，占比58%，由卡券问题导致的投诉也较多，占比54%，其中涉及礼品卡无法使用且一直不退款的投诉达362起。
奈雪的茶Nayuki由客服问题导致的投诉最多，占比53%，退款问题、卡券问题导致的投诉分别为占比35%、33%，其中涉及卡券到期不给延期或补偿的投诉105起，涉及卡券强制一次性使用的投诉92起。
进一步抽样分析发现，关于卡券延期、强制一次性使用的投诉中，品牌方回复说明消费者购买时平台已显示“需在有效期内使用”、“不设找零、不可拆分使用”等规则，但消费者表示不知情或没注意。
购物过程中，消费者通常不会对“字体小且内容多”的使用规则逐字逐句阅读，建议销售方在购买页面更醒目处（如产品标题或标题下方）简单标注容易引起纠纷的使用规则，避免引发投诉，损害品牌声誉。
茶百道被诉缘由主要为客服问题（298起，占比40%）、质量安全（287起，占比39%）、退款问题（280起，38%）。值得注意的是，质量安全相关投诉中涉及喝出异物的投诉量高达159起，占该品牌总投诉量的21%，建议品牌方予以重视。
图11.各品牌被诉缘由top5
4.3涉诉金额：书亦烧仙草平均涉诉金额最高，主要与质量安全有关
被诉量前十品牌中，奈雪的茶Nayuki涉诉总金额最高，达17.64万元，平均涉诉金额170.40元，其中一起关于储值卡退款的投诉涉诉金额高达3.36万元。
书亦烧仙草平均涉诉金额最高（251.94元），涉诉金额较高的投诉主要与质量安全相关，其中一起标题为书亦烧仙草喝出蟑螂致六个月孕妇先兆流产的投诉涉诉金额高达6.60万元。
图12.十大被诉品牌涉诉金额
4.4处理进度：完成率普遍较高
从处理进度来看，新茶饮行业商家处理投诉普遍较积极，各品牌投诉完成率均在80%以上，其中奈雪的茶Nayuki、CoCo都可回应效率最高，收到的投诉中超95%已完成。
图13.十大被诉品牌投诉处理进度
4.5处理满意度：甜啦啦TLL综合表现较好
十大被诉品牌平均处理耗时37.38天，平均满意度评分4.07，投诉处理效果整体较好，但回应效率仍有提升空间。
甜啦啦TLL平均处理耗时最短(13.49天)，且处理满意度评分最高（4.56），综合表现较好；古茗茶饮平均处理耗时较长（73.00天），且满意度评分仅3.34，投诉处理效率及效果均有待提高。
图14.十大被诉品牌处理耗时及处理满意度评分
五、“沪上阿姨单方面收回优惠券”相关舆情分析
报告研究样本中，涉及沪上阿姨单方面收回优惠券的投诉375起。据投诉者反馈，在沪上阿姨小程序成功领取优惠券后，还未下单优惠券就被平台强制收回，该品牌涉嫌虚假宣传、虚假活动，严重侵犯了消费者利益。
事件发生后，大量消费者通过网络平台投诉，同时在小红书、新浪微博、微信等社交平台发布相关内容，引起广泛关注。该事件发生于2023年1月2日，当日便有相关声量23条，并于2023年1月4日到达顶峰（105条），其后相关声量快速下降，但仍持续了较长时间。期间搜狐新闻、网易新闻、人民日报等多家媒体发布了以“在沪上阿姨领取兑换券被单方面回收 消费者质疑品牌诚信”为题的报道文章。
图15.“沪上阿姨单方面收回优惠券”事件舆情声量走势及站点分布
针对部分投诉者要求返还优惠券的诉求，沪上阿姨客服回复由于部分用户利用技术手段恶意破坏活动规则，随意发放“百香双子星”活动券码才造成优惠券回收，并为投诉者提交了补发申请。
从投诉平台上品牌方的应对来看，解决方案以“解释+补偿”为主，基本满足了投诉者的诉求，但社交平台上的负面内容较难回应，小红书、微博等平台上消费者发布的内容用到玩不起、避雷、恶心等情绪激烈的词汇，对品牌形象造成了一定程度的负面影响。
图16.“沪上阿姨单方面收回优惠券”事件社交平台负面词云
积极回应投诉者的诉求能安抚投诉者情绪，防止投诉对品牌造成进一步影响，但社交平台及新闻媒体发布内容对品牌造成的负面影响并不易消除，建议品牌方在类似事件的处理上多一分谨慎，在发现问题的第一时间作出解释并请求消费者谅解，而非未经告知单方面强制收回对消费者的优惠。
结 语
随着新茶饮行业的快速发展，由质量安全、预消费、虚假宣传等问题引起的消费纠纷也越来越多，部分消费者为了维护自身权益，会通过网络渠道进行投诉。
艾普思咨询针对9000余条新茶饮行业投诉数据的分析显示，消费者投诉缘由以退款问题、服务问题、质量安全问题、卡券问题为主。新茶饮行业整体投诉回应率及处理满意度较高，其中甜啦啦TLL平均处理耗时最短，处理满意度评分最高，综合表现较好。
质量安全问题中喝出异物相关投诉较多，占到总投诉量的15%，茶饮中的异物以虫子、苍蝇、头发为主，充分暴露出茶饮商家在食材保存、饮品制作两个重要环节上存在的问题。
此外，礼品卡无法使用、优惠券被强制收回等情况通常不是个例，容易引起大规模集体投诉及社交媒体上的情绪宣泄，对品牌诚信造成不可估量的负面影响。
食品安全和品牌诚信都是餐饮行业赖以生存的基石，品牌方有责任为旗下直营店及加盟店各环节的品控及营销工作进行把关，从源头上降低此类问题对品牌造成的声誉管理风险。
