凭借和辣椒的天生对味，潇湘先民与各式各样的辣椒强强联手，将热烈、奔放的辣与鲜，和煦、旷达的柔与爽，碰撞交织在一起，逐渐开创出一个新的菜系——湘菜。相比闽菜的食材考究、苏菜的摆盘秀丽、川菜的调味复杂，湘菜以其“一菜一辣、百菜百辣”的特点轻轻松松征服了各地的味蕾，成为家喻户晓的美食。
望湘园作为现代湘菜的佼佼者，完美的传承了湘菜不追求辣得刺激而是辣得恰到好处、千变万化的特点，以遵循手制的食材和别具一格的味道而广受好评，曾被誉为“餐饮界BAT”。
但2020年的开篇给望湘园原本雄心壮志的发展之路出了一道难题。
疫情下餐饮企业的困守与突围
新冠疫情的爆发，让以线下经营为主的餐饮、零售行业陷入前所未有的困境。
餐厅关门停业，没客流、没收入......接连有餐饮品牌陷入现金流断裂的消息传来。西贝餐饮董事长贾国龙曾无奈表示“公司现金流可能撑不到3个月”；全国拥有140多家直营连锁店的乐凯撒披萨创始人陈宁也将3个月视为品牌大限；望湘园高级经理闵媛也坦言：“那段时间公司营业额损失惨重，而且线下业务无法开展，全部转移到线上时也困难重重。”
望湘园高级经理 闵媛
对于闵媛来说，这个困难主要来自于两部分。
首先面对的困难就是出于疫情防控的需要，员工无法在线下开展工作，所有的工作部署、安排、执行包括员工的健康信息填报、考勤等全流程都需要在线上执行，这种全员远程办公的模式对望湘园现有的信息系统来说就是一个不小的挑战。
其次，望湘园制定了积极地自救战略，其中最重要的一条就是快速推进新的线上业务——外卖和直播，通过直播在线上卖菜、卖外卖、卖团餐，满足疫情期间大家在家买不到菜、不会做饭以及必须复工企业的团餐供应等需求，以此来降低企业现金流的压力，尽可能将损失减到最低。但无论是外卖与直播平台的数据打通，还是平台的搭建、优化与扩容，在当时的情况下都是非常难以执行和实现的事情。
咬咬牙，闵媛和她的团队决定，接下这个可能关乎整个望湘园集团生死的重担，从内外两方面来帮助望湘园渡过难关。
当然，闵媛敢接下这个任务，绝不是一时头脑发热，而是有所依仗。其实近年来，为了顺应时代、应对愈发激烈的竞争，她已经在望湘园的数字化建设方面做了很多探索与尝试。例如，为望湘园实现无接触点餐，搭建完善会员系统和物流系统，进行人力资源管控等方面的信息化建设，以降低成本提高效率。可以说，这次要做的很多事情已经在她原本的规划中，甚至做了不少的准备，这次的疫情只是一个加速实现的契机。
据闵媛介绍，疫情期间，在内部，为了满足员工的办公需要，他们紧急上线了活动管理流程平台，根据紧急程度或者活动的力度等等，来进行线上活动的把控，将运营、市场、内审、财务等多方人员联动，确保项目细节无遗漏，流程完整可控，保证了活动的可执行与透明化。同时，为了满足疫情期间的防控隔离要求及门店设备检修等需求，他们在系统中增加了知识库版块，门店员工可以自行在知识库中检索问题查找答案自己维修设备。
在外部，基于原有的外卖平台，他们快速上线了生鲜小程序、团餐小程序等一系列小程序，同时与第三方生鲜平台，饿了么、美团等外卖平台包括顺丰等物流平台打通，确保顾客从下单到收货的全流程服务的顺畅。闵媛笑着说：“这种快速把业务通过不同的渠道扩展，增加线上点击率的方式，在一定程度上弥补了堂食流失带来的损失。当然，能够实现也是因为我们有规划有基础，按计划这些是在2020年下半年甚至年底做的事情，但是因为疫情提前了。”
望湘园数字化真正的起点
但是这种外卖模式只能解一时之渴，它虽然让不少餐饮企业在一定程度上缓解了疫情带来的压力，但实际上，如果无法真正的将流量和数据掌握在自己手里，那就很容易被第三方平台等裹挟，它们提供多少单就做多少生意。因此想要掌握自身命脉，获得真正的复苏和长效的增长，单单依靠外卖业务显然是不够的。
既要依赖于平台，又想挣脱平台的绑架，成了当前餐饮企业的主要痛点。而这样的痛点如同一面镜子，照出很多餐饮企业数字化仍显稚嫩的现状，那就是过去的数字化只解决了点餐或者是支付环节的一些局部痛点，对于获客、体验、降本、增效等更深层面的痛点并未解决。而餐饮行业的数字化转型，需要的则是覆盖从餐前到餐中再到餐后，涵盖预约、营销、支付、外卖、商城、会员、周边消费等各个环节的整体能力。
望湘园也注意到这种情况的存在。为此，他们通过将堂食、外卖、商城三大场景进行数字化整合，打通全渠道会员数据，让线下和线上拥有一套统一的运营策略和体系。在统一的体系下，用户的精准性和黏性得到了提高，进而实现了私域流量的留存和转化。
闵媛解释道，堂食、外卖、商城，是餐饮企业线上业务的三个主要场景。过去，这些场景彼此之间没有关联，这就导致存在于这些场景中的会员无法形成一个整体，而会员的割裂实际上就是流量的割裂，无法构建一个真正完整的私域流量体系。而打通之后，有效解决了餐饮企业数据分散、多系统独立运营无法形成合力等问题，实现了商品数据、流量数据、交易转化数据、用户行为数据，甚至进销存数据等人、货、场的全面关联分析，让餐饮企业形成多核驱动模式，构建自身的私域流量池，从而实现“开源”和“节流”。
即便是对于望湘园这种具有多年信息化建设基础的企业来说，这也不是一件容易的事情。尤其，望湘园独特的品牌发展理念在另一种程度上还为此增加了不小的难度。
说到这个，就不得不提一下望湘园的品牌发展战略。作为一个拥有十几个品牌的集团，望湘园一直认为餐饮行业是一个无法仅靠一种业态和菜系就能满足所有客户需求的特殊行业。因此，他们认为如果“把所有鸡蛋都放到一个篮子里”是风险很大的一件事，尤其对于企业的发展来说，随着时间的推移，品牌的老化是不可逆且不可避免的，因此提前做好充足的准备十分有必要。而她们的战略就是：不断孵化新品牌，开创多元化业态，打造上下游网红，增强企业核心竞争力。
但这种战略发展方向也为集团的信息化建设提出了难题，比如，如何进行多品牌以及加盟模式下的供应链管控。
而闵媛凭借丰富的信息化建设经验以及她对于这种模式的理解与认知，将供应链管控放到了整个望湘园信息化建设的核心地位，她认为，保证各品牌的统一性，保证各门店产品质量合格，保证订货的及时性，保证物流的时效性，保证各方管理的有效性，都离不开供应链管控。
因此，她首先梳理了整条供应链的所有环节从采购、生产开始到最终的消费，而后开始供应链的信息化建设。据闵媛介绍，整个系统还是以前端点餐营销会员体系，后端财务、ERP和协同的模式为基础展开的，在此基础上，搭建了物流中心管控自有车队保证快速响应，搭建了门店的库存管理、生产加工管理、采购管理等多个模块。未来，一些新增的面向B端和C端的销售管理模块也会加到其中，形成一个完整的闭环。
“秘密武器”——中台
搭建起这种庞大的一体化系统并不简单，尤其把各个环路打通更深层次的考虑其实是想要让其中的数据能够流通，以此来辅助企业进行更好的决策，包括用户画像的绘制、营业额的预测、门店损益情况分析甚至品牌联合营销等等。
而能做到这些，不论是供应链系统的搭建还是疫情期间快速优化系统，闵媛坦言：一方面这得益于望湘园深厚的信息化积淀；另一方面，“致远互联协同运营中台在其中起到了至关重要的作用，是我的秘密武器”。
其一，望湘园从很早就意识到数字化对于餐饮企业的重要性，并开始逐步推进数字化建设。2013年推出的线上点餐算得上是轰动行业的壮举，比肯德基、麦当劳大屏点餐早了三四年。而后一直在做准备的供应链建设、会员系统建设、外送系统建设以及办公系统、人力资源系统建设等，都是望湘园能够如此快速的进行数字化升级的基石。
其二，闵媛的“秘密武器”致远互联协同运营中台，是源于与致远互联非常愉快的前期合作。在合作中，闵媛就非常认可致远互联过硬的产品实力与其对于企业数字化的理解。在深入分析望湘园的信息化建设需求之后，闵媛认为致远互联协同运营中台在其中一定大有可为。
初次合作只是重新梳理了办公流程实现了办公自动化和合规化，但是逐渐的，致远互联协同运营中台的CAP业务定制平台给了闵媛额外的惊喜。她发现，很多业务需求自家IT人员通过业务生成器就能配制出相应的业务模块，不必致远互联的技术人员进行辅助定制开发。现在，他们在用的资产管理、零件报修平台、租金管理等多个模块都是通过CAP业务定制平台来搭建的。
慢慢的，他们现在形成了一种有需求就自己快速开发上线一个初级版本的功能模块，在使用的过程中不断根据反馈进行打磨和优化。因为，很多时候业务部门对于自己的需求也没有具体的概念，闵媛他们推出的初级版本正好也可以帮他们在使用过程中不断明确自己到底需要什么。可以说，同时满足了业务部门和信息部门的需求。
甚至连望湘园现在正在使用的资产管理也是通过CAP业务定制平台来搭建的。在餐饮企业当中，门店就是公司的资产，每家门店从开业到关店，就是一个生命周期，在这个生命周期当中，会包含日常的经营性管理以及决策性管理，维护维保，门店翻新，重新装修，租赁合约续约，或者门店移位，最终到关店，这个完整的周期就是资产管理。当规模超过一定数量以上，对现有门店资产的管理，能够保持门店最大化的盈利能力。
致远互联协同运营中台的快速响应能力让闵媛感到非常满意，这套体系能快速响应企业各个业务部门的诉求，快速的拓展业务。闵媛说，对于望湘园来说，致远互联协同运营中台快速扩张了他们对企业数字化应用的深度和广度，同时极大地缩减了他们进行信息化建设满足各方业务需求的成本。所谓宽度是指能够快速搭建多个业务功能模块并且快速上线试错，容错成本低。而所谓深度是指，在初版本上线后，根据业务部门的反馈，可以快速的进行响应、迭代和打磨，经过多轮打磨使之更好地满足业务部门的需求。
这也是闵媛认为的致远互联协同运营中台对望湘园价值最大的地方。
“千般滋味”的数字化
如果说湘菜是“一菜一辣、百菜百辣”，那么数字化就是“千般滋味——各行有各行的不同，每家企业有每家企业的难处”。
对于餐饮行业来说，现在并不是一个多好的时代，闵媛坦言。行外人大多数时间只能看到餐饮业欣欣向荣繁华景象，只有行内人深知，这其中的竞争残酷、生存不易。今朝大红大紫的品牌企业，明朝就可能一江春水东流去，当真惨烈如战场，有过之而无不及。
有数据显示，我国600万家餐饮企业，平均寿命不到两年，只有508天，新开餐饮门店倒闭率高达70%，这意味着每天都有近千家餐饮门店关门。
今年的疫情也给餐饮企业上了非常深刻的一课，越来越多的餐饮企业已经开始关注并加速商业模式和经营服务模式的调整，越发重视品牌数字化能力建设。比如，通过手机点餐的占比已经由原来的百分之六十多提高到百分之九十多。可以说，这一课让大家逐渐更倾向于无接触点单，也因此在一定程度上让公众对于数字化的接受度更高，对于餐饮行业的数字化发展来说是个不小的推动力。
因此，面临转型升级的局面、拥抱新的变化，数字化升级显得至关重要。
闵媛对于望湘园未来的数字化也有着明确的规划。闵媛表示，如果说过去的望湘园信息化数字化一直是从零到一的过程，那么接下来就是从有到优的过程。接下来，后续数字化规划会和企业战略目标更加紧密地结合在一起，比如后端ERP的升级改造，财务自动化的实现以及如何更好的支持新品牌孵化和加盟业务等等，在技术改革上为企业赋能，提升企业的核心竞争力。
