案例一：
贷款购车有问题 消协帮助调解
【案情简介】
2016年，消费者王先生在松原市子余汽车销售有限公司贷款购买了一台奇瑞汽车，当时交了1000元的还款保证金。2019年8月份，王先生还完了所有贷款，要求商家退还保证金时，遭到商家拒绝，并要求王先生另交1100担保费用。王先生投诉到松原市消费者协会。
【处理过程及结果】
消协工作人员通过调查了解到，该汽车销售公司同王先生签订了汽车销售贷款合同，也对其中的利息、滞纳金等事项进行了约定，但销售人员并没有告知消费者王先生还有担保费用，也没有提醒王先生仔细阅读合同条款。另外，该汽车销售公司的担保费也属于不合理收费。经调解，该汽车销售公司退还了保证金。
【案例分析】
《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。”消费者王先生有权得知其购车须缴纳担保费用。《消费者权益保护法》第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，消费者王先生这项权利也没有得到保障。
案例中，经营者未履行告知义务，对于利息、滞纳金等收费项目没有向消费者说明与告知，未尽到告知义务；消费者在签署贷款合同应仔细阅读合同内容，对不清楚、有异议或约定不明的条款要进行明确约定，如遇不合理收费和要求时，有权拒绝和向有关部门投诉举报。
案例二：
食品霉变拒不陪 详查之下责任归
【案情简介】
2019年8月14日，消费者牟女士在通化市东昌区某地下商场超市内购买一袋标价为11元的果丹皮卷，微信付款后回家食用，在食用一半时感觉口感不对，于是翻开果丹皮卷查看并发现皮卷内外零星出现白蒲状斑点，当晚出现腹泻现象，于2019年8月15日找到该超市要求退货并赔偿。当超市查看该商品生产日期及保质期后表示，产品未过保质期认为是牟女士自己储存不力导致食品发霉，并且要求牟女士出示购物凭证，声明若无购物凭证便不能证明其商品是在该店内购买，态度十分恶劣、强硬，无奈之下消费者来到通化市东昌区消费者协会（以下称区消协）投诉，请求消协帮助维权退货并赔偿。
【处理过程及结果】
接到此投诉，区消协工作人员立即到该地址实地查看同品牌相同食品，经查看超市货架上未开封的果丹皮卷内仍可见霉菌状白斑，并详查食品说明书中储藏标准，其中明显标注需放至“通风避光处”进行储藏，虽然该商品仍在保质期内但由于时值八月气候潮湿并且该超市为地下商超不利于通风条件，因此造成食品霉变，并非消费者自身原因造成食品发霉，随后工作人员又将消费者提供的微信支付记录与超市收款记录进行核对其消费时间、消费金额相符，上述证据足以证明此发霉食品为消费者在其超市内购买，通过区消协调解，超市赔偿牟女士500元，至此使得该起投诉事件得到圆满解决，投诉人牟女士表示非常满意。
【案例评析】
此案过程中经营者违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条“经营者提供商品或者服务不得有下列行为”第二款“销售失效、变质的商品”。依据《消法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。因此经调解超市赔偿牟女士500元。
【警示】通过此案，区消协工作人员告诫消费者，在购买食品时认真查看食品生产日期、保质期是否超期及食品本身是否变质，并且要求经营者开据、保留购物凭证以便维护自身合法权益。
案例三：
安全设施未健全 依法调解终维权
【案情简介】
2019年8月15日，消费者刘女士携母亲及10个月大的女儿在通化市东昌区某温泉娱乐中心泡洗温泉，于当日下午14时许由温泉间去往女淋浴间通道处，刘女士及其母怀抱女儿三人不慎摔倒，随即被娱乐中心工作人员送往医院并报娱乐中心投保的保险公司，经医院检查刘女士为软组织损伤需外敷药物并休息一周，其母亲通过CT检查为轻微脑震荡需服药静养一周后复查，女儿无损伤但受惊吓啼哭不止，初查检查费及医药费1800元，由刘女士自行垫付后由保险公司报销，一周后复查三人均无大碍，两次涉及检查费及医药费共计3150元，但保险公司只承担第一次检查费1800元，刘女士认为不合理便找到保险公司要求承担剩余医疗费用、因伤休息期间的误工费、母亲营养费及女儿的精神损失费共计15000元，但保险公司称只承担所涉及的初查医疗费用，其他费用不在投保范围内，应由刘女士与娱乐中心自行协商解决，于是刘女士再次找到娱乐中心交涉剩余费用，娱乐中心表示已投保险所有涉及赔偿问题都应该由保险公司承担，经三方多次交涉未果后，消费者于2019年9月24日来到通化市东昌区消费者协会（以下称区消协）投诉，希望消协帮助，赔付剩余费用13200元。
【调查过程及结果】
接到投诉后消协工作人员立即与投诉人、被诉方娱乐中心及保险公司取得联系，了解关于消费者刘女士所诉情况，经现场调查发现该通道已在明显处设有警示标志，但地面湿滑且没有铺设防滑脚垫，所提供的拖鞋为酒店用一次性薄底拖鞋，通道内灯光昏暗，上述因素与刘女士等三人摔伤存在因果关系，是导致此次纠纷的直接原因，在调查情况清晰后，消协工作人员通过约谈三方进行调解，除因刘女士无法提供其女儿精神损失费的相关证据，需法院裁决消协不予调解以外，最终被诉方保险公司同意承担全部检查及医疗费用3150，娱乐中心承担刘女士误工费及其母营养费5000元，至此刘女士对调解结果表示满意。
【案件评析】
这是一起因经营者未尽安全保障义务而引发的服务消费纠纷，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 “消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”之规定。本案中消费者刘女士三人在温泉间与女淋浴间通道因娱乐中心未铺设防滑脚垫等安全设施摔伤，娱乐中心侵犯了消费者的安全权，所以需要对消费者进行合理赔偿。
根据《消法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”。被诉方虽然在通道处明示“小心摔倒”的警示牌，但因未铺设防滑脚垫等因素未尽到提供安全保障义务。故此被诉方理应对投诉人刘女士三人由于自身过失而造成的人身伤害进行赔偿，依据《消法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。因此被诉方应对投诉人受到的伤害承担民事责任，东昌区消协出面进行依法调解，以达到争议双方满意的结果。
【警示】消协工作人员提示消费者，购买商品或接受服务时应注意存留相关凭证并注意保护人身、财产安全等必要事项。
案例四：
饭店就餐被烫 商家承担责任
【案情简介】
近日，松原市消协接到消费者李女士的投诉，李女士称自己和家人一起到潘冬子馅饼店就餐，服务人员在上菜时，餐盘突然碎裂，导致整盘菜都撒到她爱人身上，衣服被弄脏，后背也被烫伤，饭店负责人提出只能赔偿1000元衣服钱，但要求把衣服留下来。当时，室外温度在零下二十多度，针对饭店的意见，李女士很气愤，认为饭店缺乏诚意，有意刁难自己。
【处理过程及结果】
消协工作人员接到投诉后，经过对双方当事人调查，情况基本属实，李女士表明衣服的价格在市场上可以查到，确实是1000元购买的，提出由饭店赔偿1500元并且当面道歉。松原市消协认为李女士提出的诉求比较合理，经调解，饭店负责人同意了李女士的诉求并当面做了道歉。
【案例分析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身。财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确的使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐饮、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”饭店经营者由于缺乏安全保障意识，忽视了对餐具等服务内容的管理，未尽到安全保障义务，应当承担相应的责任。
案例五：
食品过期遭遇欺诈 消协调解终获赔偿
【案情介绍】
2020年2月21日，白山市江源区消费者胡女士在江源区超市花费117.5元购买面条等食品，购买后发现有过期食品。胡女士找到超市，超市以正在更换经理为由拒绝赔偿。消费者无奈向白山市江源区消协投诉。
【处理过程及结果】
白山市江源区消协工作人员接到投诉后，赶到现场详细认真了解事情经过。随后，消协工作人员约谈双方当事人，向超市工作人员阐明超市应按照《消法》满足消费者的合理要求，超市更换经理属于正常的经营更替，可以与上任经理协商解决，应该保护消费者的合法利益。同时将一系列调查情况向消费者做了详细认真的讲解，经调解，双方达成一致：超市同意一次性支付胡女士617.5元（包括退货117.5元与赔偿500元），胡女士对此结果表示满意。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”，本案中，由于商家售卖的商品为过期食品，对消费者有欺诈行为，消协工作人员认为经营者应当承担相应的赔偿责任。
案例六：
新空调变二手，长春周女士退一赔三诉求获支持
2019年7月15日，周女士在某商家购买了一台空调，花费4180元。7月16日晚商家送货，7月18日安装时发现空调是二手的。经与商家沟通，商家承认因工作失误将旧机器配送给消费者，同意退货或者换货。但周女士要求按照欺诈行为退一赔三，与商家协调未果，投诉至市场监管部门。
8月30日，工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》组织现场调解，商家同意退货，并予价款三倍赔偿，共计16720元。消费者8月31日收到上述款项。
案例七：
利用社交平台销售假冒口罩
长春胡某等4人受到从重处罚
2020年2月14日，长春市市场监督管理局宽城分局接到公安部门移交的案件线索，称有人销售假冒伪劣口罩。经查，当事人胡某、郭某、隋某、张某某4人为谋取利益，以胡某为源头，层层加价，通过微信向消费者销售标称品名为“华鲁”的医用外科口罩，经与口罩标称厂家核实后，当事人销售的共计1.2万只“华鲁”医用外科口罩全部为假冒产品；另外经查，4名当事人还存在无证无照经营的违法行为。市场监督管理部门依据《医疗器械监督管理条例》第六十三条、第六十六条及《无证无照经营查处办法》第十三条等相关规定，责令当事人立即停止违法行为，对4名当事人共处罚没款合计77.71万元。
【评析】当事人在全国抗击新型冠状病毒感染的肺病疫情期间，置国家安全与人民群众利益于不顾，无证无照销售假冒医用口罩，市场监管部门予以从重处罚。
案例八：
深圳某公司违规推送广告被处罚
2019年4月28日，长春市市场监督管理局朝阳分局接到群众举报，称其手机中接收到某品牌的短信广告推送，而其本人并未向该品牌提供过任何个人信息。经查，当事人深圳市某商贸发展有限公司在长春开展经营活动期间，未经消费者同意，擅自向消费者发送该公司商业广告，市场监督管理部门依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十一条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条之规定，责令当事人立即停止违法行为，并处罚款5000元。
【评析】当事人在未取得接收者同意或者请求的情况下，违背消费者意愿，向其发送商业性信息，侵犯了消费者的隐私权。
案例九：
四平某物业违规收费被查
2019年5月5日，众多业主通过12315投诉举报热线、群众来访等渠道，对华亿紫金城小区物业收费问题进行投诉。
经调查，该物业服务公司涉嫌违规收费项目为五项，分别是：公共用电及智能维护费、入住手续工本费、建筑设施安全管理费、电梯维护保险费、电梯维保保养费。自2013年7月20日至2018年12月14日期间，该物业服务公司先后向2022户业主涉嫌违规收取五项费用共计2,805,908.00元，涉嫌违反《关于规范房屋销售和入住环节收费有关问题的通知》（吉省价收〔2012〕179号）等规定。
四平市市场监督管理局已责令该物业公司返还违规收取的2,805,908.00元（目前已累计退还费用240余万元），并根据具体情况作出最终处罚决定。
案例十：
吉林市某药房疫情期间高价售卖口罩被处罚
2020年1月27日，吉林市市场监督管理局船营分局接到群众举报，称其在吉林市船营区某药房购买普通口罩150元10片，涉嫌哄抬物价的违法行为，要求调查处理。
经查，当事人郭某2020年1月22日从某网站购进了第一批口罩，于2020年1月24日购进第二批口罩，在进货成本未发生明显变化的情况下，提高口罩的销售价格，并且未将口罩明码标价，涉嫌违反国家有关法律规定。
据此，吉林市市场监督管理局船营分局拟责令当事人停止违法行为，并作出“没收违法所得5417元人民币、罚款32085元人民币”的处罚建议。
