中国质量新闻网讯 2019年11月15日上午，北京市西城区德胜街道食药所接到了“12345”市民热线转来的工单：“市民反映，双11期间在某线上商城购买了32袋牛奶，今天拿出来喝的时候发现第一袋是变质的，自己家老人打开了第二袋喝了之后从上午开始一直腹泻，自己联系线上商城的客服，对方给了自己线下超市的电话来处理，但电话一直没人接听，希望相关部门能处理超市销售变质食品问题。”
接到该投诉举报后，德胜街道食药所立即与投诉人取得了联系了解情况，同时执法人员也来到该网上商城的线下超市开展了现场检查。
原来，投诉人在“双11”期间为了凑单购买了大量的鲜牛奶促销品，该商品在2-5摄氏度情况下保质期仅为4天。在使用该超市的线上商城APP下单时，因为手机字体较小，投诉人误以为购买的是常喝的保质期较长的另一款商品，未注意到保质期和贮存条件。
“接诉即办”首先在接，关键在办。德胜街道食药所认为，本着为民服务的宗旨，虽然通过现场调查了解到了群众诉求产生的原因，还需要帮助群众从根本上解决问题。
经过与商城负责人的沟通，11月16日一早，德胜食药所的工作人员与该商超负责人一起来到消费者家里，对消费者进行家访，并对老人进行了慰问。
考虑到老人下单时未看清购买商品的类型，该商超负责人上门额外将老人本次采买过多的已过保质期的鲜牛奶进行了置换。
德胜街道食药所的工作人员同时向老人和家属宣传了科学的食品安全知识，告知老人和家属在购买食品时一定要注意储存条件和保质期，新鲜的食品要每日少量购买，当日食用，确保食品安全。
通过进户家访，不仅迅速解决了群众的诉求，也让投诉人学习了相关的食品安全知识，投诉人对市场监管部门高效的办事效率非常满意。
从接报响应到解决满意，西城区市场监管局仅仅用了不到24小时，真正体现了“接诉即办”践行以人民为中心的发展理念，积极响应群众诉求，把群众诉求办理真正放在心上、抓在手上，扎实做好市民服务热线“接诉即办”工作。
