今年双十一当天，良品铺子智能机器人接待顾客数32万人，机器人承接总咨询量89.5%，机器人当天替代人工客服数1225人。如果按人均人均200/天的劳务费用计划，相当于节省约24万元。此外，就天猫旗舰店来看，纯机器人对接的咨询，促成双11当天销售额达9833万。
超越于自身休闲零食品牌的单一定义，良品铺子开始了另一种智能化与高端战略对接的探索。
“做实高端是良品铺子发展的必由之路，高端战略则体现在高端服务上，由此我们思考的是，客服应该为顾客去提供什么样的服务，才能配得上高端零食成功的标志。”良品铺子智能机器人培训师严祥成介绍，今年的双十一期间，培训师通过训练机器人来接待顾客，不同于大众所认知的客服人员，这也是良品铺子高端战略中的一环。
查阅过往的信息可知，每年618、双十一，良品铺子都区别于其他品牌，不是以打折促销为导向，而是率先在行业里去做更多有价值的尝试。
这一次，除了在门店上线轻店铺创新零售场景，助力智慧门店销售突破2亿销售额外。在新零售探索领取的另外一个亮点是：“AI店小二”接待顾客32万人。
以上为天猫单店的智能机器人接待顾客数据
追求有温度的的客户体验
良品铺子在京东的机器人叫“小智”，在双11期间，严祥成能把它训练成“秒回”模式，并且做到全部回答正确，然而对于这，严祥成并不满足。
原因是顾客的一句“黑科技吗，回复这么快”让小智卡了壳。
“就是这一条‘黑科技吗，回复这么快’，在小智的知识库里面没有，匹配不上，只能转人工了。”严祥成认为，这一点都没有黑科技的样子。
小智能作答的大部分都是官方通用知识库里面的问法，而知识库里面的问法是通过大数据从各个行业搜集来的真实问法，后台只需要把这些问法的答案填进去就能回答顾客的问题了，然而最大的弊端是，个性化和专业类的问法很欠缺。
怎么解决？严祥成想到一个办法：如果把这些欠缺的问法补充完整，不就能大大降低转人工率了？
于是他专门把那些转到人工的问法搜集起来，给它们分类，全部匹配上答案。果然转人工率有一个良好下降的趋势，用本期与上期6个月的数据进行对比，发现转人功率环比下降25%。最重要的是，严祥成发现顾客以为就是在跟人工聊天，机器人变得有温度，可互动了。
用温度留住顾客是严祥成一直坚守的，正如在天猫推行的高端活动卡片“整容日记”。之前推出的卡片顾客看不懂，也不太美观，随之，严祥成在双十一推进了“百里挑一”的调整计划。
通过颜色、线条的搭配、边款的底色和大小的调整，良品铺子改变单一推送的生硬，让卡片变得更有趣更直观。
结果足以说明一切，在良品铺子的828周年庆活动中，全部更换成新卡片，从后续的数据监控中分析得知，与上期8天数据进行对比，活动咨询次数环比增长64.1%，转人工率环比下降27.2%。
用数字化运营抓住新零售风口
一个个微末的调试和改变，显现的是良品铺子从新零售角度构建数字化运营体系的初衷。
通过新零售变革，良品铺子在用户主权时代达成了三项任务：一是可识别，即运用大数据提升识别与决策的精度，包括运用地动仪为门店选址、运用数据银行挖掘用户需求、识别用户状态等；二是可触达，即运用新零售生态系统打通通路，构建多维度触达用户的路径；三可运营，即构建数字化运营体系，提升运营效率。
良品铺子希望最终借助这一体系完成两大使命，即对外提升用户体验，对内提高运营效率。
相比其他食品和快消企业，良品铺子平添数字化这一中心竞争力，并最终屹立于新零售风口，实现各个环节数据的打通。
回归良品铺子的过往，会发现这是一家不惜在技术上大手笔投入的公司。从成立不到两年砸下千万元树立门店信息化管理，到后续携手IBM、SAP和华为等科技巨头，树立仓储信息化管理、供给链，以及全渠道和大数据整合、数字化门店。最近几年，良品铺子在信息化的投入每年曾经超越一亿元，这在同行，甚至国际快消范畴均非常稀有。
正是这些信息化的投入，让良品铺子完成从传统到O2O，再到新零售的晋级。
以今年双十一为例，11月1日至11日期间，良品铺子线下门店多端跨场景营销，全面上线轻店铺，实现2300家智慧门店线上运营。通过全域营销招募会员32.8万人，服务用户239万人，同比增长32.9%，智慧门店销售突破2亿，同比增长27%。
亿邦动力研讨院发布的《2018中国休闲零食研讨报告》显示，良品铺子占据分明先发优势，在休闲零食品牌中全渠道销量已延续两年排名第一。
