随着网民人数的增长和移动端网络设备的普及,信息的传播更加的迅速和便利,这给企业宣传带来机遇的同时也埋下了一些隐患。特别是当危机到来之时,负面信息爆炸式的传播将会损害企业的形象。此时危机公关的作用就凸显的极为重要。
但大多数企业对于危机公关的理解还只是单纯地处理危机、消除影响而已。实际上这种想法并不正确,除了危机控制和解决,危机的规避同样是危机公关中重要的组成部分。
之所以强调提前规避,这是危机的破坏性和紧迫性决定的,在危机爆发后再匆忙地处理,企业往往难以应付,鸿茅药酒、拼多多、滴滴打车等等企业危机公关的例子都证明了这一点,所以为了维护品牌的形象,必须做好危机规避的工作。如同疾病一样,相比治疗,我们更需要的是预防。
那么企业如何做好规避?我们需要做的有两点:时刻关注舆情以及积累先发优势。
企业必须时刻关注搜索引擎中关于企业自身的信息。特别是关于企业口碑方面的,很多危机往往一开始都是小事,在没有得到解决的情况下才愈演愈烈的。最典型的例子就是客户投诉,如果企业产品或者服务没有让客户满意,客户可能会选择在网上发布帖子陈述,其中会加入许多主观的信息,随着浏览人数的增加,这件小事便会发酵造成危机,但是如果企业发现了这个帖子,及时沟通处理,那么危机也就不复存在了。
而在日常过程中,企业应当注重积累,利用自媒体等等平台多发布一些关于的企业正面信息,加强与客户的沟通与交流,让客户了解企业,从而产生认同,而不是任由不实消息充斥网络却从不解释。经过长时间的口碑建设,在危机面前,就会有更多的客户选择相信企业。这样一来,处理危机也会更加轻松。
企业在发展过程中注定不会一帆风顺。为了应对可能到来的危机,提前做好预防工作,制定应对危机的策略是不可或缺的。
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