据报道:9月6日晚,山东潍坊市消费者马先生和怀孕的妻子在潍坊市的一家呷哺呷哺火锅店吃饭,结果从锅底汤里吃出一只老鼠。因担心感染疾病,对胎儿不利加上店家的态度较差,双方协商未果,最终引起了市场监督管理局的介入。呷哺呷哺面临着一次突如其来的品牌危机。
我们来看这次危机中呷哺呷哺的应对。
在事件发生初期,商家一直和消费者争执不下,双方就赔偿问题无法达成一致,商家也一直坚持等待总部的回复。但是在这过程中,有店员疑似说出了如果担心孩子,就给两万把孩子打了这句话。这种话无疑将矛盾扩大化。最终消费者愤怒之下,联系了市场监督管理局。可以说,在事件初期,因为店家的处理不当,加上官方的介入,形势变得越来越不利。
在这种情况下,呷哺呷哺应当把握好危机公关中的时间原则,迅速做出反应。但是在24小时的黄金时间内呷哺呷哺却并未回应,似乎还在进行调查。直到9月8日23时许呷哺呷哺才发布声明称,通过全面检视各个环节和餐厅监控视频,初步排除因菜品出餐操作不规范或餐厅环境污染造成老鼠进入的可能。2天时间,可以说呷哺呷哺还是不够迅速,这期间舆情蔓延,消息扩散,网上到处充斥着那句著名的“两万把孩子打了”。而且深夜的声明固然是细心调查的体现,但这个时间点能吸引多少流量关注也是个问题。与此形成鲜明对比的是,同为火锅店企业的海底捞在后厨事件中,仅仅4个小时后就发布了道歉申明。
我们再从危机公关中的承担责任原则和真诚原则看呷哺呷哺的声明。在这份声明中,呷哺呷哺强调了店里没有老鼠,而且附上了鼠害风险调查报告,对消费者表示深切关心并陪同消费者前往医院做检查,同时向当地监管部门做汇报。应该说,从真诚原则看,这个声明还是差强人意的,没有回避问题,也对消费者有了交代。但是在承担责任方面,呷哺呷哺一味强调自己无责任,而没有站在受害者的立场上表示同情和安慰,未免有推卸责任的意味,让公众有些失望。另外,呷哺呷哺还表示若有不实指控,将保留司法追究权。这番官方的言论更是让人觉得太过强硬,字里行间似乎流露着威胁。
值得一提的是,9月9日,市场监督管理局在调查之后,责令呷哺呷哺餐饮管理有限公司潍坊第一分店停业整改。试想如果呷哺呷哺第一时间就自己暂时关停涉事的门店、主动向政府主管部门汇报事件进展,恐怕就不会在舆论上如此被动了吧。
这次“老鼠门”事件,呷哺呷哺的危机公关表现仅仅算是中规中矩,但明显做的不够好,呷哺呷哺过于纠结老鼠从哪里来的问题了。没有把握黄金时间,危机公关中显得较为强势,仅仅从自身的利益出发,未能利用同理心博取公众的同情支持,这些都是危机公关中出现的问题。这次事件和公关对品牌造成的影响仍需观察,但9月10号,受老鼠门影响,呷哺呷哺今早持续下行,盘中最低跌逾7%,已成事实。
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