据经济之声《天天315》报道，坐在家里逛网上超市，轻点鼠标，就会有快递员把食品、日用品送到家。这种方便快捷的购物方式，受到很多消费者的青睐。为了防止买到假货或者品质没有保证的商品，消费者大都认准了大平台、大品牌。
王先生就是这样一名消费者，他是京东自营平台的常客。但是前段时间，他在京东自营平台购买大米的经历，让他很不愉快。王先生向《天天315》栏目爆料，他在今年6月为父母购买了京东自营的大米，竟然在大米中吃出类似铁屑的东西。王先生说，大米送到家后，父母就在米中发现了黑点，但当时没太在意。直到最近一次吃饭时，把牙给咯了一下，这才重视起来。
王先生说：“今年‘618’期间，我在京东自营买的大米，当时有促销活动，买的还挺多，大概有10多袋。我是给父母买的，父母老说这个大米里有黑点，最早我们以为是不沾锅里的涂层掉了，所以没太在意。大概在今年11月12号，我去父母家吃饭，又吃了那个米，把牙给硌了一下。我想，不沾锅的涂层也不会把牙给硌了，就去找原因，看了锅，没掉涂层，然后在米里，用肉眼看到了几个黑点，于是我拿了我们家孩子那种磁铁的黑胶在里面搅了一下，结果上面粘了很多小的铁屑，粉末状，特别多。”
王先生告诉记者，他后来发现，大米中的小黑点竟然是铁屑。于是他马上致电京东客服进行沟通，京东答应给自己退换货，但不承认产品有问题。“京东说他们的都是合格产品，但是考虑到我的使用感受，只能给我退货或者换货。但我觉得，它是自营的，质量把控应该挺严，不同意他们的说法。但京东一再坚持就是合格产品。”
《天天315》栏目记者随后致电京东投诉处理部门。投诉专员告诉记者，确实有这个投诉记录，并且已经为对方办理了退换货，但客户没有接受。
记者采访了大米的生产厂家——-沈阳信昌粮食贸易有限公司。这家企业的客户服务人员回应，从王先生签收大米到现在，已经过去了5个多月的时间，期间出货量非常大，但只有王先生一人反映过相关问题，而且王先生反映的问题出在包装袋已经打开的大米中，并不是没开封的。
客服人员说：“这个顾客已经向工商投诉了，但他一直提供不了具有公信力的相关证明。之前他已经反复跟我沟通过很多次了。他是6月10号签收的，到现在大概已经有5个月的时间，以出库量来看，目前只有他一个人反馈，但他反馈的时间也过了快半年。而且他反馈的这个问题都是打开包装之后，没有未打开包装产品的反馈，所以我们不能证明未拆封之前就有铁屑，否则我们整个机器肯定要报废，我们也都有筛选的过程，像碎米，我们都会给筛出来，他说的这种情况是不存在的。”
那么，会不会因为大米打开的时间比较长，外界的铁屑不小心落入袋中了呢？王先生说，他一开始用的时候就发现米里面有黑色的物质，并不是后来出现的。“那个黑点总是能看见，当时一直认为是锅或者米没淘干净，当时没太怀疑是这个东西，11月14号那袋是刚打开的一袋米。”
沈阳信昌粮食贸易有限公司的客户服务人员还说，当他们试图与王先生进行沟通的时候，王先生情绪激动，无法进行进一步沟通。“通话全程基本都是脏话进行的，最后没有办法再跟他沟通。跟他要相关证明，他说没有。我说可以出具一下看牙时医生给开的诊断或者是相关资料，他说没有，什么都没有。”
王先生说，他家里还有两袋没有开封的大米，他也怀疑里面含有铁屑，想找第三方检测机构来检测大米是否有质量问题。“现在家里还有两袋没有开封的，我在网上买了一个像磁铁的东西，在米袋外面吸能感觉到里面有那种很小的声音，所以我感觉没开封的两袋里也含有铁屑。”
而大米生产厂家也明确表态，厂家可以接受正规第三方机构来检测未拆封的大米，如果是自身的问题，就会给予补偿。“咱们国家的规定是谁举报谁举证，可以接受第三方检验，他自行去找。如果具有权威性的、有公信力第三方机构证明我们未拆封的产品里确实有（铁屑），我们可以按照相关程序补偿。”
这名客户服务人员反复强调，只要王先生能够拿出具有公信力的证据，能够证明是大米存在质量问题，一定会按照相关法律法规进行赔付。
说起这事，厂家人员也觉得很困惑、很委屈地说，他们卖了十七年大米，从来没有出现过类似事件，“我们家无论是在线上平台，还是在最早线下市场销售，整个生产线，我们统计起来，卖了17年大米，我们家之前是散装的，现在每个都是独立精包装，我们家从来没有遇到过他这种情况。”
这名厂家客服人员还告诉记者，目前京东方面已经给出了退换货以及赔偿5000京豆的解决方案。“那一袋米实际支付是14.9元，5000京豆相当于50元钱，也就是说，比实际三袋大米的金额还要高，他没有接受。我们作为厂家也给他回复，‘您可以提供相关的公信力证明’，但他也没有反馈过来。”
在采访调查过程中，记者多次拨打京东客户服务电话，最后被告知会有专门负责人员联系记者。今天上午，栏目组收到了京东方面的文字答复。京东表示：已经收到了反馈，公司非常重视此问题，同时也将情况反馈给供应商核实出现问题的具体原因。京东方面强调，公司一直秉承客户为先的原则，目前客户端问题已经优先解决完毕。对于商品出现的原因京东也会持续跟进处理。感谢大家对京东的支持与信赖。
经济之声特约评论员、中国青年报经济部主任潘圆和北京潮阳律师事务所律师胡钢对这一案例进行了分析与解读。
经济之声：王先生认为，在京东自营的大米里面，吃出的是铁屑。按常理说，厂家把铁屑混到大米里的可能性的确很小，消费者在储存过程中混进去，也不太可能。二位分析，问题可能出在哪里？
潘圆：“蓄意的可能应该是没有的，但是生产和运输是一个比较复杂的过程，到消费者手里之前，可能某些环节会出现问题。因为目前这其实是消费者的投诉，并没有经过真正的调查，毕竟这个米已经放了一段时间了。这对企业倒能起到一个敦促的作用，企业可以认真的调查一次整个生产和经营环节，看看是不是有其他问题，”有则改之，无则加勉“。”
经济之声：现在是厂家否认产品有问题，消费者也说自己没问题。双方都提到第三方机构检测。那么，这种检测应该由谁发起实施？应该找什么样的机构？费用由谁来承担？
胡钢：“首先关于检测机构，按照我们国家的《食品安全法》第84条的有关规定，国家食品药品监督管理总局会同了国家认证认可监督管理委员会，专门制定了食品的检验机构资质认定条件，这一两年正在开展相关的资质认定工作，具体特定种类的食品的鉴定机构在国家食品药品监督管理总局的相关网站上都是可以查到的，消费者可以对应这样的机构进行申请、检验或者检测。第二，关于费用，一般都是谁提出检验要求，谁支付相应的费用，这是一个基本的逻辑。
这个案件目前看来就像一个罗生门，各说各的理。本案显然涉及到了食品安全问题，而且涉及到的这种食品显然不是一个专门制造的特定食品，而是大规模工业化生产的食品。既然存在这种所谓的食品安全的风险，就应该彻底的调查清楚，不能简单了事。相关的大米如果还有没有开封的，应该立即封存，既然已经进入到了工商投诉或者食品安全监管的程序中，应该进行封存，严格进行检测，彻底查清到底是什么问题。”
经济之声：京东方面给出的解决办法是退换货。这样的处理办法合适吗？除了退换货，王先生在什么情况下，可以主张赔偿，比如：要求三倍或者十倍的赔偿？
胡钢：“如果确实有充分的证据表明生产者生产了不符合食品安全标准的食品，或者经营者明知是不符合食品安全标准的食品，依然进行了销售或者生产行为，消费者可以要求所谓价款的”退一赔十“或者损失的三倍的赔偿金，而且最低是一千元。所以食品安全的惩罚性的赔偿力度比其他品类的消费品或者服务严格很多，但是一定要有确凿的证据才能实施这样的赔偿。所以如果确实存在这种违法的行为，就应该明确的、清晰的进行赔偿或者补偿。但相反如果消费者没有充分的证据就在公众媒体进行宣传，就有可能承担某种损害商家商誉的行为。所以消费者在投诉的时候务必要科学审慎的提供相关证据，进行全面稳妥的描述，避免情绪化的表达，配合监管机构的调查。”
经济之声：公众有没有权利要求京东自营平台对外公布他们挑选自营产品生产厂家的要求和标准？比如：要有多大规模，多少员工，多少年的生产经验才能够成为自营产品的生产厂家。
潘圆：“消费者肯定希望能了解的更详尽一些，但是不一定规模越大质量就越好，这并不是一个绝对性的指标。其实京东是一个大的电商平台，它是用它的商业信誉做担保，其实自营平台相较于其他第三方平台还是有保证的多，最起码在出现纷争时，平台会出面。
其实普通消费者获得证据的可能性是非常低的，所以在现实生活中维权是非常困难的，一是你很难找到检验机构，而且你要承担检验的费用，而且这个程序十分复杂。另外，就算你找到了，你怎么能证明铁屑一开始就已经在米里了？”
经济之声：不少消费者有这样一种观念，网络平台自营商品质量与售后服务更有保证，据你们了解，实际情况是这样吗？
潘圆：“确实是这样，以京东为例，它的自营产品基本上都是京东自己配送的，它的快递是有保障的，速度比较快。另外如果它出现问题，维权也比较明晰，因为它对于自营商品肯定要承担比较重要的责任，但是如果是第三方平台，它可能起到的就是一个沟通的作用，二者力度是不一样的。我一直强调在消费者维权的过程中，我们一定要抓住电商平台这个关键因素，让电商平台来承担更重的责任。一旦出了问题，电商平台或许能够督促先行赔付，从而更好保证消费者的权益。”
