随着互联网的不断发展，网络外卖订餐服务规模不断扩大。据中国互联网络信息中心相关统计报告显示，截至 2016 年 6月，我国网络外卖订餐用户规模达到1.5亿，较 2015年增加31.8%。仅2015年，网络外卖订餐服务销售额达到457.8亿元人民币。
为加强对网络外卖平台和商家的社会监督，督促政府有关部门强化对平台和商家的监督管理，提升网络外卖平台和商家的服务意识和能力，中消协于7-9月开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动。
据中消协相关负责人介绍，本次体验员队伍由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成，体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，对当地网络外卖订餐服务的各个环节进行体验，共对美团外卖（含大众点评网，以下同）、饿了么、百度外卖（含百度糯米，下同）、口碑/淘宝外卖和其他品牌（含外卖超人、到家美食会、易淘外卖）等平台完成了1,006次体验，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。
体验结果显示，相对于线上订餐的体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出，个别订单餐食存在不符合卫生安全要求情况。如9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题；9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。中消协指出，虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补，但对消费者而言，卫生安全是网络外卖订餐服务的核心，平台和商家应当引起足够的重视。
此外调查发现，超过七成的体验员反映，平台商家均无法开具正规发票。如，8月30日杭州体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票；8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票的情况；9月3日郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票，但线下没有开具发票的情况；9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。中消协认为，平台商家不主动提供正规发票，或消费者索取后也不提供，既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。
中消协还公布了本次体验中发现的19起涉及食品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、服务态度、订单取消等侵害消费者合法权益的典型问题。
中消协建议，政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，加大对平台和商家违规行为处罚力度。中消协希望平台商家提升餐食包装、配送设施等标准和质量，优化平台操作；加强从业人员的资质审核和培训教育，增强服务的规范化和主动性，用规范化服务满足消费者的用餐需求，让消费者享受安全卫生的订餐服务。
同时，中消协提醒广大消费者，要增强自我保护意识，查看平台相关资质，选择正规的餐饮单位订餐；还要主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关证据，依法维护自身权益。
附： 2016年网络外卖订餐服务体验式调查发现的主要问题
1.线上体验部分
（1）部分应用程序存在不稳定性。在本次网络外卖订餐服务体验中，17.3%体验员在使用订餐APP应用程序中发现，部分页面出现闪退、打开时间长、在操作运行时出错等问题，影响消费者体验感知。如，8月29日宝鸡体验员体验“美团外卖”应用程序打开无反应；9月2日宜昌体验员体验“美团外卖”时应用程序出现闪退情况。
（2）部分平台支付方式种类偏少。本次体验中，12.5%的体验员认为平台在付款方式方面便捷性差，主要反映的问题是，部分支付界面的支付方式种类偏少，不支持常见的银行卡等支付手段，给消费者支付带来不便。如，“百度外卖”在全国范围内支付方式只有百度钱包和支付宝两个选项，这远远不能满足对支付方式多样性的选择。另外，部分体验员还反映在支付时，体验到支付系统存在不稳定的情况。
（3）部分平台下单后不能取消订单。在取消订单体验环节中，体验员发现部分平台没有取消订单选项。本次体验中，53.4%的体验员反映无法取消订单，比例较高。对于商家“不能取消订单”的理由说明，体验员认为其说明有合理性的评分为54.0分，评分相对较低，这表明总体而言，平台及商家拒绝消费者退订的理由存在很多不合理的方面。如，7月20日北京体验员体验“美团外卖”时出现下单2分钟后商家以菜已经在配送中为由，拒绝了体验者的退单申请；8月21日武汉体验员体验“饿了么”平台时遇到商家以下次优惠为由拒绝退单。
2.线下等待体验部分
（1）部分平台商家不能及时送达餐食。由于餐食有时效性，消费者对于平台商家送餐及时性要求较高。本次体验中，送餐及时性细项得分为82.4分，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如，9月13日北京体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达，实际线下外卖并没有送达；9月15日西安体验员体验“百度外卖”，平台显示餐食预计送达时间为13:09分，实际送达时间为13:23分，累计超时14分钟。
（2）部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。目前，网络外卖订餐服务是通过送餐人员与消费者面对面接触来实现的。本次体验中，体验员对于送餐人员的服务态度评分为66.6分，评分相对较低。体验发现，部分平台商家送餐并非平台统一安排人员，而是由商家自行安排，加之人员业务培训不足，部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。如，8月30日重庆体验员在体验“百度糯米”时遇到送餐人员服务意识较为薄弱，只顾自己打电话，不理会体验员询问的情况；9月8日重庆体验员在体验“美团外卖”时遇到送餐人员随意性较强，不使用规范服务用语，且出现服务全过程没有下车的情况
3.线下体验部分
（1）部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况。在本次体验中，部分平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损、食物撒漏、串味等影响消费者食用的现象情况较多。体验员对于餐食外观完整性得分仅为66.7分，得分较低，需引起重视。如，8月20日洛阳体验员在体验“美团外卖”时遇到店铺外卖食品撒洒漏较为严重，影响实际食用的情况；9月8日宁波体验员体验“口碑外卖”时遇到店铺外卖包装不密封，导致食品撒洒漏较为严重；9月12日宝鸡体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖包装不规范，食品撒洒漏较为严重的现象。
（2）个别订单餐食存在不符合卫生安全要求情况。本次体验中，体验员反映收到的外卖餐食有异物影响正常食用的情况，虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补，但对消费者而言，卫生安全是网络外卖订餐服务的核心，平台和商家应当引起足够的重视。如，9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题；9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。
（3）七成平台商家不开具正规发票。本次体验中，超过七成的体验员反映，平台商家均无法开具正规发票。平台商家不主动提供正规发票，或消费者索取后也不提供，既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。如，8月30日杭州体验员在体验“饿了么”平台时出现外卖人员以没有带为由拒开发票；8月30日洛阳体验员在体验“百度糯米”时遇到线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票的情况；9月3日郑州体验员在体验“大众点评网”时遭遇线上要求开个人发票，但线下没有开具发票的情况；9月20日杭州体验员在体验“美团外卖”时出现店铺明确表示没有发票的现象。
（4）个别无资质商家入驻网络外卖订餐平台。在本次实地暗访体验中，仍发现个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。如，9月22日宝鸡体验员体验“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。
