屈翠容是百胜餐饮集团中国事业部肯德基首席执行官。2014年9月被肯德基从屈臣氏挖来。彼时，她在英国执掌屈臣氏两个老品牌，并让这两个品牌重新焕发生机。“精于企业改造”的屈翠容正与团队着手改造肯德基。
为什么肯德基会在这样的时间点上图变?
市场的竞争、消费者的变化、时代的变迁都为肯德基的经营带来了压力。尽管肯德基在中国的业务还是保持着稳健的增长，但竞争从来就需要未雨绸缪。
“我希望拥有35万员工的肯德基能成为可以与互联网共舞的聪明的‘大象’。”在近日举办的第20届中国快餐产业大会上，屈翠容如是说。
那么，如肯德基这样在中国1100多个城市拥有5000多家餐厅体量的“大象”，究竟应该如何拥抱消费者、拥抱时代呢?
屈翠容带来了她的思考与实践。
不忘初心，做好本分
互联网正在不断改造着传统行业，快餐业态也不能“幸免”。快餐业态的市场属性、商圈结构、店址布局、主流顾客生活模式正在发生改变。“不忘初心，做好本分”是屈翠容的原则。 这并不意味着“以不变应万变”，因为“只有变化才是唯一不变”的，屈翠容更愿意解读为，任何事情都有它的本分，基本功不能丢，在此基础上的种种都是锦上添花。
也因此，产品的研发一直都是肯德基的重中之重。因此，无论是炸鸡桶、小食拼盘还是K记饭桶、升级的圆筒冰激凌等都是肯德基在产品本身的创新。
在屈翠容认为的本分中，还有“好服务”。而一家餐厅提供服务的重要“界面”之一便是餐厅本身。2014年开始，肯德基开始着手改造门店，打破标准化、统一化的装修风格。采用“Dining Room”的理念，要做消费者的好邻居。 “我们希望每家门店做到80%一致，另外20%保持灵活性，满足当地需求，有一定新鲜感。”
比如上海的国展店，便是肯德基Original概念店，粉墙黛瓦的江南风情是这个店的“颜值”，浦东世博园门店的装修风格以原木色为基调，经典的肯德基红成了点缀，配以墙角大量鲜活绿色植物，还另辟海洋主题风格区域与适合儿童的阅读角。
这种灵活度不仅表现在店面装修，也包括员工新换的餐厅管理组制服，增加了领带和丝巾的花色、品种，让员工自由搭配，显得更年轻、更时尚。
肯德基正在试图让顾客“慢”下来，能够享受门店带来的舒适和休闲。肯德基希望这些改变可以吸引客户并增强客户粘性。
同时，屈翠容开始让门店的CSR角色发挥更大的价值，比如，肯德基即将在杭州为自闭症儿童开设一家肯德基餐厅，让更多人知道自闭症、了解这些“来自星星的孩子”，并为他们做些什么。而早先在深圳已经有的肯德基“天使餐厅”则为一些听障人士提供工作机会。
拥抱互联网，以好玩的方式
“好吃、好玩、有里、有面”是屈翠容反复在内部强调的“变革”的基调。也因此，拥抱互联网的方式必须采用“有趣”的姿势。
屈翠容首先想到的“最后一公里”的问题，如何让消费者方便地找到他附近的店?肯德基与百度地图合作，甚至通过语音搜索“我要吃炸鸡”“我要吃汉堡”便可以导航进入离所在位置最近的肯德基门店。并且新近加入天猫官方旗舰店，让消费者打开手机后，可以随时连接肯德基。
其次是用什么样的移动互联界面。肯德基将原先主要提供优惠券的APP改造成为一款超级APP，集纳了消费者可能与肯德基连接的所有接触点，比如外卖、自助点餐、会员服务、优惠券等等。这也是肯德基4500万会员的服务平台，K金兑好食、K金享生活、周二会员日、会员特权等会员服务也在此提供一站式服务。
互联网带来会员服务的便利性让屈翠容非常感慨，原来零售行业的客户服务和会员服务是一件非常费力不讨好的事，技术手段的介入使得这些都变得轻松好玩，便于粉丝的沉淀、筛选出真正的铁粉，为他们提供切实的服务。
第三个改变是支付的方式。28年来肯德基首次尝试非现金付款方式，肯德基从2015年5月25日开始在北京、上海、杭州、哈尔滨各有5家餐厅进行支付宝业务营业，2015年7月17日，在全国正式开通。在短短几个月里，肯德基在全国5000多家店全面使用支付宝支付。
在屈翠容看来，这就是快消、零售行业的“快”带来的令人激动的所在，决策快、见效快，验证变革的过程也会很快。任何决策都不是靠拍脑袋得来的。屈翠容的办法是走访门店，到这里才能看到消费者真正的消费状态和需求。也因此，移动支付的方式很快在肯德基得到落地。“这也是让很多老外吃惊的中国人想做成一件的事情的‘狠劲’所在。”屈翠容说。
第四则是紧贴年轻消费者需求，实现跨界合作。对肯德基这类的业态来说，消费者的年龄跨度其实非常大，“年轻化”也并不意味着只为某个年龄段的人提供服务。“这是广义的年轻化。”屈翠容说，“一方面，20-40岁的人群成为消费的生力军，而另一方面，一些年龄稍长者越来越多地拥有或正追求年轻的心。”因此说肯德基的年轻化策略，倒不如说是主张一种年轻态。
也因此，肯德基开始用年轻态的方式与消费者进行沟通。比如，与阿里音乐跨界合作、推出3D版肯德基爷爷的微信表情包、携手北京马拉松、携手《奇葩说》等现在年轻人娱乐生活的“主阵地”，并签约更具人气的年轻偶像，谭维维、李宇春、鹿晗……企业在与代言之间彼此成就彼此的价值。屈翠容也表示，肯德基会在现在和未来很长一段时间内，花很大精力推动年轻化。
改变其实远没有结束。屈翠容也希望肯德基开放、主动拥抱变化的状态一直持续，而这些都取决于顾客的习惯，“怎么方便顾客，我们就怎么变。”屈翠容表示。
